Inhaltlich unveranderte Neuauflage. Kunden werden Koenig des Unternehmens." Das Unternehmen muss die Bedurfnisse seiner Kunden ergrunden. Effizientes Kundenmanagement ist somit die Voraussetzung fur den Erfolg einer Firma. Fur Unternehmen ist folgende Information sehr wichtig: Wer sind beispielweise seine profitablen Kunden? Was denken Kunden uber es? Hat es bereits die Anspruche der Kunden erkannt und erfullt? Wird im Unternehmen die Profitabilitat der Kunden berucksichtigt? Bleibt es langfristig attraktiv fur seine Kunden? Ist es daruber hinaus in der Lage, neue Kunden zu gewinnen und verlorene Kunden wiederzugewinnen? usw. Hier befasst sich die Autorin Li Chen vor allen Dingen mit den Kennzahlen Kundenstruktur, Kundenzufriedenheit, Kundenwert usw. im Kundencontrolling. Weiterhin hat sie sich zum Ziel gesetzt aufzuzeigen, wie diese Kundenkennzahlen bemessen und verarbeitet werden, um die Information fur das richtige Kundenmanagement zu gewinnen.

Mit Hilfe einer Kundenstrukturanalyse werden die Merkmale der Kundengruppen festgelegt. Daruber hinaus wird erlautert, wie diese Kennzahlen in das bestehende Kennzahlensystem eingebettet werden konnen und wie die einzelnen Unternehmensebenen mit diesen Kennzahlen umgehen.".